少し前、インターネットショッピングアプリで商品をひとつ購入したけど、一週間経っても届かない。日本のショッピングの強みはなんといっても速い配送だよね？山間部でない限り、速い配送のタイトルがなくても、ほとんどの場合、1〜2日で商品を受け取ることができるはず。いったい私の荷物に何が起きたのだろう？
ショッピングアプリの注文/配送メニューで確認したら、その商品は地元の郵便局で5日間も滞留している状態だった。詳しくはわからないけど、商品がその郵便局に到着した後、何か問題が発生したみたい。郵便物が消えたか、システム上のエラーが発生したか、理由はどうあれ、じっとしていても問題は解決しない。私はサービスセンターに連絡することにした。アプリ内を探している途中で偶然見つけたチャットボットサービス。チャットボットでちゃんとしたサービスが受けられるとは思わなかったけど、ダメ元で話しかけてみることにした。
‘お客様～今日は美しくご相談をサポートしたいのですが、何をお手伝いしましょうか？’
最近購入した商品が郵便局にずっと滞留している状況を詳細に説明している途中で、『あっ』と思った。文が長いと自然言語処理を通じて意図を把握するのが難しいだろう。AIと対話するためには面倒でも一つの意図を含んだ短い文を続けていく必要がある。そして、何よりも購入した製品の明示的な指定から始めるべきだった。最初からやり直そうと思って退出ボタンを探していると…
‘はいお客様！OOO製品のことですか？ご不便をおかけして申し訳ありません。返金で対応可能です。’
思った以上にクールだった。クールというより、私の長々とした文から現在の問題を明確に推測し、対応策まで提示していることに驚いた。いったいどのパッケージを使って文の意図を把握しているんだろう？Watson（IBMのチャットボット用自然言語処理ソリューション）？Luis（マイクロソフトのソリューション）？私は驚きながら返金処理をお願いした。
‘お客様。返金処理が完了しました。何か他にスマティがサポートできるところはありますか？’
こんなに速くて確実な対応ができるなんて！すべての企業のカスタマーサービス担当役員に、すぐにでもチャットボットへの切り替えを連絡すべきじゃない？私はスマティに他にサポートが必要ないと、ありがとうと伝えた。おっと！チャットボットにお礼を言うなんて…
‘もし今後商品が配送された場合、受取拒否をお願い致します。’
思った以上に会話の流れが自然すぎるじゃない？この程度なら、意図を把握するための学習はもちろん、必須の進行段階を含むルールベースのシナリオも適切に使用したと言える。おかげでユーザーはまるで人と話しているような感じを受ける。急に昔見た『彼女 Her』という映画を思い出した。当時はありえないと思っていたけど、スマティのようにやさしくすべての問題を包み込んでくれるなら、本気でAIに惚れてしまうかもしれない。このレベルならショッピングモールのための私の提案を受け入れてくれるかもしれない。私はスマティにマーケティングもいいけど、ショッピングの基本である物流にも投資するようにと穏やかに伝えた。
‘お客様。ご不便をおかけしてごめんなさい。😢 そうします！’
AIが私のアドバイスを受け入れた。’😢’という絵文字と一緒に！私のアドバイス文は形態素分析を通じて「アドバイス」というタグが付けられ担当者に送信されるんだろう。でも、急に返金額に送料は除外されていないだろうかと気になった。私はすぐにスマティに質問を投げかけた。するとほぼノータイムで
‘いいえ、お客様。送料控除はされていません！’
する。いったいどの程度投資したらAIの品質がこの程度になるんだろう？短い答えではなく、以前の会話の内容も考慮しながら会話を続けていた。このアルゴリズムなら顧客のニーズを把握するための二十の質問形式の質問も可能そうだった。こうして以前の会話内容を参照しながら会話を続けるのは、現在でも長期記憶ストレージを使用するMeta（旧Facebook）のBlender Bot 2.0くらいでしかできないだろう。突然押し寄せる疑念に質問せずにはいられなかった。
‘君は人間？それともロボット？’
人間です。お客様。😢
…..
…
..
丁寧に聞けばよかった。驚いてすぐに終了ボタンを押してしまったけど、遅いけどこの文章ででも謝らなければ。
相談員さん、ごめんなさい。メニューを再確認したらチャットボットではなくチャットサービスだったんですね。でも、『今日は美しくご相談をサポートしたい』というのは、人間が使う文のようには聞こえませんよ！ それに、なぜ『スマティ』なんでしょうか？
もしかして相談員さんの本名が『マティ』さんだったのかな？急に気になった。
* チューリングテスト: 1950年にアラン・チューリングが提案したテストで、機械がどれほど人間に似た知能を持っているかを判断するためのテスト。会話する相手が人間かロボットかを判別するのにも使用される（映画『ブレードランナー』のチューリングテストのシーンが有名）。
